La cultura organizacional y su enfoque en la cultura de servicio : caso: Loteria del Táchira

Tesis de pregrado ULA

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Título La cultura organizacional y su enfoque en la cultura de servicio : caso: Loteria del Táchira
 
Autor Peña Salazar, Anizia Andreina
 
Materias COMUNICACION
Cultura corporativa
Lotería del Táchira
 
Descripción La cultura organizacional, en el ejercicio de una empresa, no puede mantenerse al margen de los acontecimientos que se le presentan en el entorno en que se encuentra inmersa, dado que su perfil no debe ser sólo administrativo, sino también humano y espiritual, es decir una organización orientada hacia el cliente y, este es el gran reto en la actualidad, generar e implementar una cultura organizacional enfocada en la cultura de servicio que les garantice su crecimiento, con base en la confianza y lealtad de los usuarios hacia la asistencia prestada. La finalidad de esta investigación fue la de realizar un estudio que permitiera determinar la actitud de servicio de los empleados de la Lotería del Táchira y de esta manera, una vez obtenidos los resultados formular estrategias para fomentar la cultura de servicio subyacente en la cultura organizacional de la organización. Para ello, se empleó la metodología cuantitativa, de tipo descriptiva y de campo. La población estuvo conformada por 123 empleados que laboran en la institución y 720 usuarios mensuales que se dirigen hasta la institución para realizar solicitudes; la muestra estudiada la comprende 15 empleados que trabajan directamente con el público, asimismo se trabajó con un grupo de 78 usuarios que corresponden al 10% de la población. Como técnica se utilizó la encuesta y como instrumentos tres cuestionarios estructurados: uno dirigido a los usuarios, conformado por 15 preguntas; uno dirigido a los empleados, de 17 y uno dirigido a la Alta Gerencia, conformado por 6 ítems, Luego de obtenidos los datos se tabularon y se sometieron a un análisis porcentual con ayuda del Programa Excel bajo Windows, de los cuales se hicieron las inferencias correspondientes para obtener como conclusión que existen ciertas deficiencias en la actitud del empleado al momento de atender a los usuarios. Una vez adquirida esta conclusión, se diseñaron cuadros de estrategias que permitan fomentar la cultura de servicio, subyacente en la cultura organizacional del Instituto de Beneficencia Pública y Bienestar Social- Lotería del Táchira.
 
Editor Biblioteca Digital de la Universidad de Los Andes
 
Contribuidor Sosa Osorio, Jose Antonio
 
Fecha 2003-06-12
 
Tipo Electronic Thesis or Dissertation
Tesis o Disertación Electrónica
 
Formato PDF
 
Identifier http://tesis.ula.ve/pregrado/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=1145
 
Idioma SP
 
Derechos Liberar el contenido de los archivos para acceso publico
 
 


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